JR東海　エクスプレス予約　ひどい

列車が発車するまで、何度でも無料で携帯電話から変更が可能！という便利な機能が魅力的だが、実際は、色々と不便である。

最新電脳製品の情報をみなさんと共有したいと思って始めたブログだが、今回は、ぼやきである。

仕事がら出張が多い。新幹線のチケットの予約は会社が契約しているJR東海のエクスプレス予約(E予約)システムを利用することになっている。あまり、良い評判は聞いていなかったが、今回はとても、ひどい目に遭った。

行きの間に、復路のチケットを変更しようとiPhoneで操作していたら、画面が表示されず、結局、変更できなかった。

何が起きたのか、順を追って紹介する。

１．新大阪駅
２．東京駅
３．カスタマーセンター

翌日に戻るつもりで予約した往路のチケットが、間違って、当日になっていた。それを変更するため、新大阪駅の窓口に行った。

１．新大阪駅
ここでは（当日以外のチケットは）処理できないので、一旦、駅の外にでて、そこの窓口へ行けと言う。新幹線の発車の時刻が迫っていたので、それはやり過ごし、車内で変更しようと思った。

車内でiPhoneからシステムにログインできるものの、画面がきちんと表示されない。しまいにゃ、画面がフリーズする。

２．東京駅
東京駅で、一旦、外に出て、JR東海の窓口に行くと、変更途中のままの状態になっているので、操作できないと言う。ちなみにその窓口では、携帯の信号が弱く、その場で操作できない。

仕方ないので、信号の強い場所に行って、一旦ログアウトした状態で、再度、窓口の列へ。

ここでは、「翌日以降への変更は、窓口では処理できない。」と言う。木曜夜の復路は、連休が始まる前日の夜で、大変込み合っている。このため、一刻も早く座席を確保したい。

仕事の時刻が迫っていたので、とりあえず、駅構内に向かった。駅のプラットホームで、再度、iPhoneで試すが、ログインできるももの、やはり、画面が乱れて、操作ができない。

３．カスタマーセンター
そこで、カスタマーセンターに電話する。「iPhoneは対応携帯電話になっていない。」と告げられる。「拡大をしなければ、使えるかもしれない。もちろん、動作は保証しないが。」と言われる。その通り、やろうとしたが、フォントが小さすぎて、やはり拡大なしでは操作できない。そうこうしている内にバッテリが残りわずかになる。Eneloopアダプタを今回持って来ていない。泣きっ面に蜂、状態だ。

さらに、カスタマーセンターからは、「携帯やパソコンでインターネット経由で本人が予約・変更する契約内容だ。」と告げられる。

結局、以下が明確になった。

システムに難が有る場合でも、窓口や電話では一切、処理をしない。
iPhoneは、日本の携帯として勘定されていない。
発券端末では、予約の変更が一切できない。

極めて、日本的な体制（柔軟性の無い、顧客の満足度を無視したサービス）だなと思った。米国のシステムと比較するのは不公平かもしれないが、窓口で処理しないのは理解できない。サービスであまり良い評判を聞かない米国の航空会社であっても、オンライン予約に関するすべての処理は、窓口でしてくれる。

ユーザ側で解決できる手段は、以下ぐらいか。

日本の携帯電話を利用
パソコン用の携帯データ通信カードを購入
JR東海E予約システムは使わない（チケット屋を使う）

携帯データ通信カード購入は、社内の手続きが面倒なので、今まで購入せずに来てしまっていた。

一方、サービス提供側でできるのは、以下が考えられる。

窓口でも、全て処理できるように変更
窓口横にインターネットに接続できる端末を置く
iPhoneのSafariブラウザでも操作できるようにする
iPhone Appを作成してiPhoneユーザに対応する。

結局、この日は、JR東海に１時間以上時間を費やした。朝、午前５時起きで来たのに、最初の仕事には間に合わず、やり場の無い怒りで満ちた暗い気持ちで一日がスタートした。その主たる原因は、私が iPhone ユーザだからなのか。

こんなひどい目に遭っているのは、私だけなのだろうか？